Управление заявками в ЖКХ: почему «принять звонок» и «решить проблему» — это разные задачи

Управление заявками в ЖКХ: почему «принять звонок» и «решить проблему» — это разные задачи

Подготовлено специалистами компании СТЕК, специализирующимися на цифровизации предприятий ЖКХ

Диспетчер в аварийно-диспетчерской службе водоканала или теплосети, как и специалисты других предприятий ЖКХ, часто работает в режиме постоянного дефицита времени: заявки поступают по телефону, передаются мастеру ручным или полуавтоматическим способом, а статус исполнения уточняется еще одним звонком. Во многих организациях это по-прежнему дополняется бумажным журналом или Excel, из-за чего руководитель АДС не видит полной картины по срокам, этапам и исполнителям. Чтобы выяснить, на какой стадии находится конкретная заявка, ему приходится поднимать журнал или таблицу, искать переписку, уточнять информацию у диспетчера и связываться с мастером. Данные о регистрации, назначении исполнителя, выполнении работ и использованных материалах хранятся в разных местах. На сбор информации уходит время, а оперативно понять, где заявка задержалась и кто отвечает за следующий шаг, становится сложно.

Это не проблема отдельного диспетчера или мастера. Это системная проблема: в организации есть инструмент для приёма обращения, но нет инструмента для полного цикла исполнения заявки — с маршрутизацией, контролем сроков, расчётом стоимости, отчетностью, файлами, материалами и историей всех действий.

Почему автоматизация приема обращений не решает задачу ЖКХ

Мы изучили представленные на рынке решения для работы с заявками. Одни помогают принять обращение и сообщить клиенту о его статусе. Другие позволяют назначить сотрудника на выезд. Третьи помогают вести учет выполненных работ.

Но для водоканала или теплосети этого часто недостаточно: заявку нужно не просто принять или передать исполнителю, а провести по всему процессу — назначить работы, проконтролировать сроки, учесть материалы и стоимость, подготовить документы и получить отчетность.

Коммуникационные платформы хорошо принимают обращения, уведомляют заявителя и помогают не потерять контакт с клиентом. Но после регистрации заявки начинается настоящая работа: распределение, выполнение, контроль просрочек, расчет стоимости, взаимодействие с подрядчиком, документы, аналитика. И вот этот исполнительский контур у большинства решений либо неполный, либо вторичен по отношению к коммуникации.

На рынке представлены коммуникационные платформы, универсальные системы управления выездными работами и отраслевые решения для ЖКХ. Они могут закрывать отдельные этапы работы с обращениями: прием заявок, назначение исполнителей, уведомления или учет работ.

Если к работам привлекается подрядчик, он получает назначенные ему заявки и фиксирует результат выполнения. По итогам подрядчик фиксирует результат работы и передает запрошенные сведения. Основные данные по заявке остаются в информационном контуре организации.

Поэтому для РСО, водоканалов и теплосетей, вопрос звучит так: как выстроить полный управляемый путь заявки — от обращения потребителя ресурса до закрытия обращения с предоставлением документов, информации  о расходных материалах, стоимостью и полной отчетностью? 

Что такое полный цикл исполнения заявки

Программа «Управление заявками и работами» или сокращенно УЗиР создавалась именно как внутренний операционный инструмент, а не как канал коммуникации. Ее назначение — прием, хранение, маршрутизация и обработка аварийных, плановых и прочих заявок от клиентов, взаимодействие с клиентами и исполнителями, а также контроль исполнения работ по заявке.

Если говорить крупно, УЗиР закрывает три базовых блока: обработку заявок, маршрутизацию заявок и подготовку  отчетных форм. Но на практике ценность системы раскрывается глубже: она соединяет регистрацию обращения, распределение, работы, сроки, стоимость, документы и коммуникации в единый процесс.

Полный цикл исполнения в такой логике выглядит так:

• для каждого вида заявок настраивается индивидуальный маршрут
• заявка поступает из разных источников: вручную, из контакт-центра, через личные кабинеты и мессенджер;
• в системе заявка регистрируется с указанием вида заявки;
• заявка проходит по фазам с заданными условиями перехода;
• на отдельных фазах создаются параллельные или последовательные работы для разных исполнителей;
• исполнитель фиксирует результат;
• в заявке учитываются материалы, механизмы, стоимость;
• формируются документы;
• в финале руководитель получает отчетность по срокам, работам и затратам.

Именно это отличает УЗиР от CRM.

Как УЗиР ведёт заявку от обращения до выполнения 

Ключевой блок — маршрутизация заявок. Каждая заявка в системе имеет определенный вид, и виды заявок настраиваются. Для каждого вида можно задать индивидуальный маршрут, фазы движения и условия переходов. Все переходы между фазами фиксируются и отображаются на заявке, а в зависимости от фазы могут создаваться параллельные или последовательные работы на отдельных исполнителей с указанием сроков их выполнения.

В части обработки заявок система дает рабочее место исполнителя. В нем отображаются назначенные заявки и работы, а сам исполнитель может добавить комментарий, перевести заявку на следующую фазу, сменить исполнителя, указать дату и время выполнения, зафиксировать затраченные материалы и механизмы. В программе реализован реестр заявок со всеми созданными и поступившими заявками, фильтрами, выгрузкой в Excel и индикацией просроченного срока выполнения. Для руководителя АДС это важный инструмент контроля текущей ситуации.

Расчет стоимости, материалы и документы — то, чего часто нет у конкурентов

Одна из сильных сторон УЗиР — то, что расчет стоимости встроен в саму логику заявки. На заявке можно указать перечень услуг, материалов и механизмов, их объемы, стоимость и применяемые коэффициенты. Система автоматически рассчитывает суммарную стоимость всех указанных позиций.

Отдельно важно, что в программе ведутся справочники услуг, материалов и механизмов с указанием их стоимости. Есть механизм изменения и архивирования стоимости ранее внесенных услуг, материалов и механизмов. 

На карточке заявки можно указать дату и номер договора на оказание услуг, а также подгрузить и распечатать используемый в организации шаблон договора. Это помогает связать заявку с договорными реквизитами и подготовить необходимый документ в рамках процесса обработки заявки.

Именно здесь проходит одна из ключевых линий отстройки от рынка. Исследование показало, что многие решения умеют принимать и назначать заявки, но не умеют полноценно закрывать сценарий: маршрут → исполнитель → подрядчик → стоимость → документы → история → аналитика.

Коммуникация с абонентом и контроль сроков

УЗиР не ограничивается внутренней диспетчеризацией. В программе предусмотрена внешняя коммуникация посредством электронной почты: абонент может получать информацию о статусе, может направить недостающие сведения или файлы, а из самой заявки можно сформировать и отправить письма потребителю ресурсов, смежной или контролирующей организации. 

Отдельный блок — уведомления. Система позволяет настраивать уведомления сотрудников о назначении работы, нарушении срока выполнения по фазе и отсутствии исполнителя на фазе заявки. Это важно для реального управления сроками.

Отчетность и управляемость

В УЗиР предусмотрена отчётность по заявкам с указанием количества поступивших заявок, количества просроченных заявок, количества выданных работ и количества затраченных материалов. Для руководителя АДС это первоочередной блок: можно оценивать не только объем заявок, но и дисциплину исполнения, загрузку специалистов и реальные затраты. 

Если смотреть на рынок в целом, именно развитый операционный контур встречается редко. По результатам конкурентного анализа, большинство решений сильны либо в коммуникации, либо в мобильности, либо в учете, но мало продуктов, которые закрывают комплексно все этапы.

Чем УЗиР СТЕК отличается от конкурентов

У решения СТЕК есть несколько преимуществ.

Во-первых, это гибкая маршрутизация: виды заявок, индивидуальные маршруты, настраиваемые условия переходов, фазовая логика, фиксация всех переходов. Во-вторых, это возможность создавать параллельные и последовательные работы на отдельных исполнителей внутри одного процесса. Во многих конкурентных продуктах такая глубина либо не подтверждена, либо отсутствует.

В-третьих, это расчет стоимости внутри заявки с услугами, материалами, механизмами и коэффициентами. В-четвертых, это рабочее место исполнителя, в котором фиксируется реальное выполнение работ, а не только факт назначения. В-пятых, это отчетность и реестр с просрочками, что делает систему инструментом не только регистрации, но и управления.

И, наконец, важно то, что УЗиР можно дорабатывать под нужды заказчика и использовать как самостоятельное решение. При этом программа входит в экосистему цифровых сервисов СТЕК: она может работать вместе с контакт-центром и другими решениями компании. Для предприятия это не отдельный продукт, а часть общего цифрового пространства, в котором данные и процессы связаны между собой.

Зарегистрироваться на персональную демонстрацию можно на нашем сайте — Форма регистрации на ВКС «Управление заявками и работами»

Записаться на индивидуальную консультацию или получить демодоступ можно по телефону: +7 (4852) 23-00-03 или через почту отдела продаж: info@stack-it.ru.

Если вы работаете в сфере ЖКХ и хотите быть в курсе последних изменений законодательства, подписывайтесь на канал компании СТЕК в мессенджере МАКС. Там мы разбираем сложные кейсы с предприятий отрасли, подключаем к обсуждению юристов и аналитиков и поддерживаем профессиональное общение с коллегами из сферы.