Автоматизация ЖКХ

Должники в ЖКХ: эффективные методы воздействия

Задолженность ЖКХ

Должники в ЖКХ: эффективные методы воздействия

Задолженность ЖКХ

По данным Росстата за I квартал 2021 года долги за ЖКУ среди физических и юридических лиц в России выросли до 1,33 трлн рублей, что на 5,9% больше, чем за аналогичный период прошлого года.  Половина задолженности приходится на граждан, вторая — на промышленных потребителей и  бюджетные организации. Основной причиной роста долгов за ЖКУ эксперты называют пандемию, из-за которой снизилась платежеспособность населения и не начислялись пени за в середине прошлого года, а также холодная зима 2020–2021 годов, в результате которой выросли расходы на отопление.  

С целью повышения собираемости платежей рекомендовано оптимизировать работу юридических служб на предприятиях ЖКХ. 

Способы воздействия на должников в ЖКХ

Методы воздействия на должников за ЖКУ можно разделить на досудебные (претензионные) и судебно-исполнительные. У одного абонента может быть несколько разных долгов за разные периоды, по каждому из которых ведутся дела на разных этапах:

  • Профилактические меры и информационно-разъяснительные работы. К таким мерам относится уведомление абонентов тем или иным способом о начисляемых пенях, в случае возникновения просрочки по платежам, а также разъяснительная работа по расчетам, так как одной из причин задержки оплаты часто является непонимание обоснований начислений.
  • Отключение/ограничение потребителей. Согласно законодательству применимо только в ряде случаев, так как влияет на жизнеобеспечение граждан. И тем не менее является эффективным способом в борьбе со злостными неплательщиками.
  • Досудебное разбирательство. Должникам юридическим лицам в обязательном порядке направляется претензия. Физическим лицам также в качестве досудебных мер может быть направлена претензия о задолженности.
  • Судебное разбирательство. Подается заявление о выдаче судебного приказа и исковое заявление.
  • Исполнительное производство. Проводится по окончании судебного производства в случае отказа ответчика от добровольного исполнения предписаний суда.

Схема работы с должниками

автоматизация работы с должниками жкх

Откуда появилась задолженность?

Обязанность оплачивать коммунальные услуги возникает с момента регистрации права собственности на помещение, но далеко не все относятся к этому с ответственностью и находят тысячи причин не платить. Если ранее основным поводом для уклонения называли “необоснованность тарифов”, то сейчас многие понимают, что большинство жизненно необходимых ресурсов не подлежит отключению, поэтому игнорируют установленные сроки оплат.

Выяснив причину возникновения задолженности, можно определить дальнейшую стратегию работы с абонентом. Для выяснения мотивов, которыми руководствуются потребители не оплачивая ЖКУ, проводится досудебная информационно-разъяснительная работа. Но обработка данных индивидуально по каждому из неплательщиков —  достаточно трудоемкий процесс, и здесь помогает специализированное программное обеспечение. 

задолженность в жкх

Произведя выборку об образовании задолженности, периодах долга и их длительности, можно сделать вывод о намеренности неплатежей. Например, краткосрочные задолженности возникают чаще всего по причине отсутствия собственника, если он не смог оплатить, будучи в отъезде. В таком случае достаточно напоминания о задолженности в виде СМС или письма на электронную почту, и должник оплачивает ее при первой возможности.

Причинами длительной и регулярной неоплаты ЖКУ чаще всего становятся недовольство работой коммунальных служб или отсутствие финансовой возможности у потребителя. Также есть собственники, которые не платят принципиально, например, считая что все ресурсы должны быть бесплатными. И в таком случае предпринимаются меры досудебного урегулирования:  направляется претензия, подписывается обязательство об оплате в установленные сроки по договоренности сторон. При дальнейшем отказе погашать задолженность дело передается в судебное, затем в  исполнительное производство. Параллельно с судебным разбирательством может быть произведено отключение потребителя от коммунальной услуги. Последовательность мероприятий при работе с должниками производится в соответствии с бизнес-процессом, принятым в организации.

Информационно-разъяснительная работа с должниками

Работа с должниками жкх

Первым этапом в борьбе с неплательщиками является информирование их обо всех возможных последствиях:

  • Уведомление о начислении пеней, используется первоочередно, так как позволяют быстро решить вопрос «случайных» просрочек по платежам. Здесь можно использовать как и письменные уведомления, так и рассылку СМС, автообзвон или уведомления в Личном кабинете абонента, если организация использует такой сервис.
  • Личная встреча для разъяснений по начислениям. Частой причиной отказа оплачивать квитанции за ЖКУ является сомнение в правильности расчетов. В таком случае, имеет смысл специалисту расчетного отдела встретиться с собственником помещения лично, чтобы прояснить ситуацию и обосновать начисления.
  • Информирование о способах погашения долга. Долг может быть погашен единовременно, в рассрочку, либо по взаимозачету. В случае достигнутого соглашения, между сторонами заключается договор с указанием предоставленных отсрочек, индивидуальных графиков погашения задолженности.
  • Письменное уведомление об ограничении или приостановке коммунальных услуг. В случае если дело дошло до отключения, то согласно законодательству, организация обязана в письменном виде уведомить об этом собственника помещения. Предоставление коммунальных услуг может быть ограничено в течение 20 дней с момента получения собственником такого уведомления.

Ограничение или приостановка предоставления коммунальных услуг

Наложить ограничение можно на следующие услуги:

  • горячее водоснабжение, 
  • электроэнергия, 
  • газоснабжение 
  • водоотведение. 

Ограничение или приостановка предоставления коммунальных услуг не должны приводить к нарушению прав и интересов других жильцов многоквартирного дома, полностью выполняющих свои обязательства (разд. 11 постановления Правительства РФ от 06.05.2011 № 354).

Автоматизация блока работ по ограничению потребителей коммунальных услуг позволяет проводить выборку потребителей, к которым применима данная процедура, массово формировать и печатать  уведомления о предстоящих мероприятиях, создавать заявки на отключение в сетевые компании. Далее в соответствии с установленным графиком осуществляется проверка реакции потребителей на очередное мероприятие и автоматический переход к следующему этапу, если задолженность не погашается.

Контроль поступления оплаты позволяет своевременно переходить к следующему этапу воздействия на должника, если от него не поступает реакции. 

Досудебные урегулирование помогает в решении вопросов о дебиторской задолженности в большей половине случаев, но если задолженность за собственником помещения сохраняется, то меры воздействия усиливаются. Для каждой категории неплательщиков должен быть установлен план мероприятий со сроками ожидания реакции от должников. Если юридическая служба имеет соответствующее программное обеспечение, то переход от одной фазы взаимодействия к другой осуществляется автоматически, а специалист отдела может отслеживать всю подробную информацию по должнику в карточке его дела.

Организация претензионно-исковой работы

В последние три года количество исков по задолженности за ЖКУ значительно увеличилось и даже превысило количество исков по кредитам от банков. Юридические службы предприятий ЖКХ могут вести тысячи дел одновременно, часто несколько дел заведено на одного собственника. Большой объем судебного производства требует дополнительных затрат и времени. Но и здесь на помощь приходит автоматизация процесса. Если программа для работы с должниками за ЖКУ в юридическом отделе интегрирована с ПО расчетного отдела, то это значительно упрощает задачу сбора и подготовки документов для передачи в суд.

Взыскание долгов ЖКХ

Программное обеспечение на Платформе Стек имеет единую базу и полностью интегрировано между собой, достаточно сделать выборку по дебиторам, которые дошли до этапа подачи искового заявления в суд, и программа «Работа с должниками» автоматически сформирует необходимые документы. Здесь же осуществляется настройка и контроль состояний каждого мероприятия со стороны организации (исковое заявление подано, рассмотрено, принято решение и т.д.) и со стороны суда (разбирательство, апелляция, кассация), ведется работа по сбору и хранению информации о ходе дела (заседания, судьи, информация о судебных актах и решениях), производится учет различных сумм по делу (предъявленных, уточненных и удовлетворенных судом).

Взыскание задолженности по ЖКХ

При неисполнении в добровольном порядке вступивших в законную силу решений судов о погашении задолженности за ЖКУ, дело может быть передано в исполнительное производство. Непосредственные действия по принудительному исполнению решений судов и уполномоченных органов осуществляют судебные приставы. Автоматическое отслеживание хода ведения исполнительного производства также осуществляется в программе “Работа с должниками”, в которой отображаются следующие данные:

  • Подробная характеристика дел в процессе исполнительного производства;
  • Информация об исполнительных листах;
  • Автоматический расчет процентов за пользование чужими средствами, госпошлины, пеней и предъявление этих сумм к оплате в соответствии с решением суда.

Автоматизация работы с должниками физическими и юридическими лицами
на Платформе Стек

Срок списания долгов за ЖКУ составляет три года, и эффективность работы с задолженностью поставщика коммунальных услуг во многом зависит от того на сколько рационально и юридически-правильно построены бизнес-процессы в компании. Все этапы взаимодействия с должником должны быть продуманы и выполняться в установленные сроки. Вовремя информировать, направлять претензии должникам, подготавливать и направлять документы в суд помогает специализированное программное обеспечение.

Программа «Работа с должниками» является частью комплекса программ Стек и работает совместно с программами «Расчеты с абонентами — физическими лицами» и «Расчеты с абонентами — юридическими лицами», что позволяет оперативно получать информацию по каждому лицевому счету, видеть подробную информацию по делу, быстро формировать документы для передачи в суд и отслеживать этап взаимодействия с должником.

Автоматизация процесса работы с должниками на Платформе Стек позволяет:

  • Работать с дебитором в программе по каждому направлению как последовательно, так и параллельно. 
  • Выявлять причины просрочек платежей, группировать должников по различным критериям и подбирать для каждой группы свой план мероприятий.
  • Отслеживать оплаты и контролировать ход ведения дел по дебиторской задолженности за ЖКУ.
  • Одновременно осуществлять ведение нескольких дел по одному потребителю за разные периоды задолженности.
  • Настраивать последовательности мероприятий при работе с должниками в соответствии с бизнес-процессом, принятым в организации.
  • Формировать итоговые отчеты по задолженности за ЖКУ и проведенной по ней работе.

Как показали исследования проведенные среди пользователей программ Стек в 2020 году, эффективность работы с должниками значительно увеличилась по сравнению с периодом до автоматизации процесса на предприятии. Увеличение собираемости платежей более чем в 2 раза уже через год после внедрения отметили 56% организаций.

Количество должников в период первой волны пандемии увеличилось на 11% (в целом по России на 16%), затем пошло на спад после возобновления начисления пеней, что подтверждает теорию об эффективности досудебной работы с краткосрочной задолженностью.

Функциональные возможности программы "Работа с должниками"

Программа СТЕК

Претензионно-исковая работа

  • Настройка последовательности мероприятий при работе с должниками (например, предупреждение, обязательство, иск о взыскании, исполнительное производство и пр.) в соответствии с бизнес-процессом, принятым в организации;
  • Настройка и контроль состояний каждого мероприятия (исковое заявление подано, рассмотрено, принято решение и т.д.);
  • Автоматическая выборка должников по различным критериям (сумма долга, период долга и пр.);
  • Ведение подробных персональных дел по дебиторам (подробная информация об образовании задолженности, периодах долга, перечень ответчиков и истцов по делу и пр.);
  • Предоставление отсрочек, создание индивидуальных графиков погашения задолженности и их контроль;
  • Подготовка комплекта документов по делу для подачи заявления в суд;
  • Подробная характеристика дел в процессе судебного производства (разбирательство, апелляции, кассации);
  • Учет различных сумм по делу (предъявленных, уточненных и удовлетворенных судом);
  • Ведение информации о ходе дела: заседания, судьи, информация о судебных актах и решениях;
  • Подробная характеристика дел в процессе исполнительного производства;
  • Информация об исполнительных листах;
  • Автоматический контроль поступления оплаты;
  • Автоматический расчет процентов за пользование чужими средствами, госпошлины, пеней и предъявление этих сумм к оплате в соответствии с решением суда;
  • Возможность одновременного ведения нескольких дел по одному потребителю за разные периоды задолженности;
  • Формирование итоговых отчетов.

Ограничение потребителей коммунальных услуг

  • Автоматическая выборка потребителей, к которым применима процедура введения режимов ограничения/отключения электрической энергии;
  • Учет соответствующих характеристик потребителей (аварийная и технологическая броня);
  • Массовая печать комплектов документов (уведомлений об ограничении и пр.) в соответствии с текущим мероприятием;
  • Контроль установленных сроков реакции потребителей на очередное мероприятие;
  • Массовый переход к последующим мероприятиям с автоматическим контролем суммы задолженности;
  • Формирование заявок на отключение;
  • Учет различных способов ограничения\отключения абонентов и автоматическое начисление за данные услуги;
  • Формирование итоговых отчетов.